受疫情影响，2020年央视“3·15晚会”推迟到7月16日举行。“3·15晚会”曝光了一系列侵害消费者权益的不法行为，虽然延期播出，但始终秉持担当消费领域瞭望者的使命，守护公共利益，建设美好生活，使得消费维权再次成为关注焦点。本期“每周关注”聚焦2020年上半年我区举报投诉处理情况，希望引起更多消费者的关注和重视，也让更多商家引以为戒，一同营造和谐放心的消费环境。

  记者从区市场监督管理局了解到，2020年上半年该局共接收各类举报投诉共1058件，基本与去年同期持平，目前已全部处理完毕。其中投诉516件（网购142件），占上半年投诉举报总数的48.8%，调解成功455件，争议金额104.75万元，挽回经济损失91.4万元；举报542件，占上半年投诉举报总数的51.2%，其中已立案29起，诉转案14起，诉转案14起，办结22起，共计罚没款27.68万元，信访政务平台“浙里访”消费投诉举报办件满意率达99%。

  上半年投诉件中，商品类投诉384件，服务类投诉132件。投诉问题较多的为一般食品类92件、家用电器类79件、餐饮住宿类58件、家居用品类53件、服装鞋帽类38件、医疗器械类26件、装修建材类21件、修理服务类18件。按类别分，质量类投诉152件、其他类投诉113件、食品安全投诉73件、售后类投诉70件、价格类投诉36件、合同类投诉27件、广告类投诉25件、安全类投诉13件。

  消费者投诉大多分布在在一般食品类、家用电器类、餐饮住宿类、家居用品类、服装鞋帽类，以商品质量和食品安全问题为主。消费者举报问题较多的为涉嫌违反《广告法》《反不正当竞争法》《食品安全法》《商标法》《价格法》，及违反主体登记监管方面法律和法规，其中以举报商品夸大、虚假宣传居多。

  2020年2月2日，有多名消费者反映奉化某药店销售的“飘安”牌口罩质量差，材质单薄，韧性差，一撕就破。怀疑是假冒产品。

  执法人员立即依法检查该药店的经营场所，并结合河南飘安集团有限公司关于假冒口罩的声明，对举报人提供的从当事人处购买的口罩进行检验确定，发现该“飘安”口罩不是河南飘安集团有限公司生产的，属于假冒口罩。当事人经营的上述“飘安”牌一次性医用口罩，与河南飘安集团有限公司核定使用“口罩”上的“飘安+PIAOAN”注册商标相同，构成了《中华人民共和国商标法》第五十七条第一项所指的销售侵犯注册商标专用权的商品的行为。2月5日，当事人对举报人及其他要求退货的消费者予以退款，并召回386个已售出的假冒“飘安”口罩，后区市场监督管理局根据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款的规定，作出了罚款5万元的行政处罚。

  经营者进货时一定要做好进货查验，做到索证索票，要审查供货单位是够具有合法资质，查看商标注册证书，并保留好相关资质证明材料。如果经营者确实不知道是侵犯他人注册商标的商品，还可以提供相关进货凭证，能验证自己是合法取得的，如实说明供货方，进货价格符合市场行情，经核实后能减轻或者免于处罚。作为消费者在选购商品时，也需要甄别该经营者有没有合法资质，并留意产品的包装标识，在遇到质量上的问题时，可及时向有关部门投诉举报。

  2020年3月20日，消费者投诉称去年12月在奉化某品牌地板商行订购了某知名A品牌的地板，支付定金8800元，签订的《地板订货单》上印有A品牌标题，约定年后送货。今年3月送货到家后，发现该地板外包装并无A品牌标识及名称，只标注了制造商为一家个体木制品加工小厂的厂名、厂址，且该地板质量较差。消费者认为该商行存在欺诈行为，要求处理。

  经执法人员检查和调查，该商行共经营有3款品牌的地板，店名招牌为其经销的最好品牌A品牌地板的注册商标名称，实际上当时购买时消费者看中的是另外一款B品牌的地板，但经营者未明确告知消费者是B品牌，消费者误认为是A品牌。销售过程中，经营者还告知消费者A品牌老总也在店内，让我们消费者直接和老总谈价格，并使用了A品牌的《地板订货单》与消费者签订了协议。另外，查明该款B品牌地板在价格标签上标注了“原价786元”，售给消费者为280元每平方米，而实际上该经营者根本未以“该原价”销售过该款地板，涉嫌存在价格欺诈违背法律规定的行为。消费者实际收到的产品既不是A品牌，也不是B品牌，而是一款无品牌名称的地板。经调解，经营者作退款处理，并赠送消费者地垄，且补偿消费者2000元现金。

  消费者与经营者在大宗商品交易下单时应当签订书面合同或协议，合同必须明确商品的名称、品牌、品种、规格、款式、单价、数量、交货方式、交货时间、付款时间、违约责任等内容，以便在产生纠纷时可以有据可依。而经营者应当履行法律义务，告知消费者商品的真实信息，销售的商品必须要有厂名、厂址和合格证，要符合《产品质量法》的规定。依照国家发改委《禁止价格欺诈行为的规定》，虚构原价、虚假优惠折价，诱骗他人购买的，属价格欺诈行为。其中，“原价”是指经营者在本次促销活动前7日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格。商家在促销活动中，虚构原价会被认定为“价格欺诈”，需要承担对应的法律责任。

  多名投诉人反映在网上购买了某玩具公司销售的小冰箱，价格为388元至899元不等，到货后均出现各种质量上的问题如无法启动、无法制冷、有异响、玻璃碎了、门坏等情况，要求退货。经执法人员调解，被诉方作退货退款处理。同时，执法人员已行政约谈该企业。

  通过互联网销售商品的经营活动称为网络商品交易（网上交易）。网络商品经营者向消费者销售商品，应当保证商品的完整性，应当遵守《消费者权益保护法》和《产品质量法》等法律、法规、规章的规定，不得损害消费者合法权益。消费者为生活所需利用互联网购买商品在合乎条件情况下可以处自收到商品之日起七日内依照《消费者权益保护法》第二十五条的规定进行无理由退货。

  投诉人反映某新小区每幢高层电梯存在严重故障，有下坠和电梯关人情况，要求核实电梯故障原因并要求尽快维修。经查，该小区共有18台电梯在用，电梯维保频次符合标准要求。6月15日，执法人员到该小区现场检查，物业、维保公司及一名投诉人在场。据了解，5月份5号楼电梯发生多次电梯自动平层故障（业主所称的电梯坠落），经维修后，暂未再发生。6月份6号楼电梯发生3次自动平层，故障排除时发现14层门缝有碎木屑。业主反应的6月13日3号楼和6号楼电梯同时坏掉，实为维保公司正常的月度维护保养。经调取维保公司记录，5月该小区18台电梯共报修40次，装修期间因野蛮施工和不文明使用电梯行为，电梯故障率增加属于合理范围。业主所称的坠落，为电梯识别到故障码后为确保电梯内人员安全，自动寻找安全楼层释放梯内人员的正常操作，因此该小区电梯总体运行安全。

  我区现有近4500台在用电梯，其中住宅电梯近2000台。正常在用的电梯按《电梯维护保养规则》必须每月保养2次，在特定时段因维护保养，会出现电梯不再使用的情况。另外电梯每年需要定期检验，1台电梯一年中至少会出现25天没办法使用的情况。作为机械设备，电梯在运行中难免发生故障。部分电梯因为房屋建筑质量、电梯安装质量和电梯出厂质量等问题造成故障较多；电梯运行年限增长、零部件更换无法保障都会增加电梯故障发生频率；错误的使用方式也会造成电梯运行稳定性下降，装修期间超载等野蛮使用、长时间阻碍电梯关门、乘坐中破坏轿厢设施，以及往电梯底部、层门缝隙清扫垃圾等行为都会降低电梯的常规使用的寿命和稳定能力，不正确使用占电梯故障原因的一半以上。电梯关人（困人）、“下坠”情况出现时，只要不扒门、不盲目自救，采用五方通话（报警铃）呼叫物业、拨打96333、拨打维保单位联系方式等方式呼救，安心等待救援都是安全的。电梯不是密闭空间，制造时确保了空气流通的通道，通常不会造成窒息。困人发生后作为电梯的维保单位，物业和96333、110、119及公共救援单位会在第一时间（正常情况下会在30分钟内）到达现场救援。市民在使用电梯时应有良好的习惯，电梯关门时不要抢着进出，不要在电梯门口逗留，不要携带危险或超长物品，不要让儿童在电梯内打闹玩耍，不要扒轿厢门。另外电梯的层门和轿厢门都不厚，能承受的力量有限，所以不要依靠层门和轿厢门。

  消费者5月16日在某运动品牌店购买了一双鞋子，支付566元。5月27日发现系鞋带的鞋面位置有裂痕，要求尽快更换，与商家协商不下。经工作人员介入协调后，商家同意消费者把鞋子拿回店里，以便拍照并通过公司总部APP上传，如有必要，把鞋子寄回总部，等检测结果出来后再做处理。但消费者已回老家，无法将鞋子拿去店里，也无法现场调解。经多次协商，双方同意由消费者把鞋子快递到店里，快递费用由被诉方承担，等公司检验测试结果出来后再做处理。目前，检测已有结果，双方已同意作退款处理。

  生产者、销售者依照《中华人民共和国产品质量法》规定承担产品质量责任。因产品质量发生民事纠纷时，当事人双方能够最终靠协商或者调解解决，不愿通过协商、调解解决或者协商、调解解决不成的，可以直接向人民法院起诉。《浙江省鞋类商品“三包”暂行办法》规定，从事鞋类商品的经营者，所出售的产品有质量上的问题，应当承担“三包”责任，并且实行谁销售谁负责的原则。当然，在处理纠纷时首先要分清是产品质量还是消费者不正确使用责任，因消费者不正确使用引起的问题不属于经营者“三包”责任范围。

  2017年，我区出台全方面实施放心消费建设实施意见，构建以“六大行动”为第一个任务，“六大机制”为重点保障，26个部门单位参与放心消费建设体系，站在维护消费者合法权益，打造一批“放心品牌”战略高地。

  3年来，我区持续深化“放心消费在浙江”行动，由区市场监督管理局牵头抓总，各部门协作配合，凝聚社会共识，夯实创建基础，不断健全完善满意消费工作机制，提升群众获得感和幸福感。各成员单位凝心聚力，不断把创建工作向纵深推进。区市场监督管理局联合交通运输部门推进放心消费高速服务区建设，联合区发改局推进放心粮油创建，联合三大运营商推进通讯营业厅创建，联合区文化广电旅游体育局推进放心景区建设。

  经过3年创建，全区放心消费规模效益凸显，不断涌现放心消费标杆单位。全区主要商圈整体创建，设立消费维权绿色通道和先行赔付基金，放心消费市场逐渐成形。截至目前，全区创建放心消费单位770家，其中放心商店509家、放心网店51家、放心餐饮店103家、放心粮油企业（店）8家、放心工厂84家，省级放心消费区3个，宁波市放心消费示范村6个、街区2个，省级放心景区3家。滕头村成为宁波市唯一一个省级放心消费乡村。

  参创单位在经营场所内公开创建承诺，增强自我约束，接受社会监督，并由区消保委组织消费义工不定期暗访检查。完善退出机制，对严重侵害消费者合法权益的建成单位予以处罚并公示曝光，实现“放不放心，消费者说了算”。

  区市场监督管理局举报投诉中心（消保科）主任范红波表示，放心消费建设是改善消费环境、激发内需潜力、稳定经济稳步的增长的必然要求。2020年放心消费创建再次被列入浙江省政府十方面民生实事工程。今年，我区又有2166家经营主体申报放心消费单位创建为“最美最好”的奉化作积极贡献。当前，正处于消费刺激经济发展的重要时期和决胜阶段，区市场监督管理局将继续实干笃行，精准施策，以“满意消费长三角”战略为总纲，充分的发挥部门合力，在重点领域和重点行业深入开展放心消费建设，持续推进“放心消费在浙江”行动，以放心消费单位的“量变”催化放心消费环境的“质变”，为实现高水平质量的发展目标，为“五年奉献一个新奉化”目标谱写一曲华丽篇章。

  随着物质条件的不断改善，慢慢的变多的人愿意花钱消费。然而，在实际消费过程中，夸大宣传、虚假促销、假冒伪劣、缺斤少两、哄抬物价、出尔反尔等失信违背法律规定的行为时有发生，不仅损害了消费者的权益，还瓦解了消费者的信任，阻碍消费潜力的进一步释放。

  商谚有云：宁可失钱，不可失信。如今，信用消费在消费领域的应用场景慢慢的变多，信用环境将直接影响消费者的满意度。对于经营者和消费的人来说，信用是沟通交流、交易买卖的“硬通货”。由此可见，不但要拉动经济活力刺激消费，让更多人愿意消费，还要塑造一个安全放心的消费环境，让更多人敢于消费。只有架起从“愿消费”到“敢消费”的信任桥梁，加强消费领域信用体系建设，营造更加安全放心的消费环境，才能提升消费意愿，增强消费信心。

  人无信不立，业无信不兴。作者觉得，建设信用消费体系建设，既要强化顶层设计，也要重视末端治理。有关部门应加强联动，加快建立全覆盖的征信系统，完善褒奖机制和惩戒机制，将失信严重的经营者列入“黑名单”，使经营者不敢失信、不能失信、不愿失信，从而使消费的人放心消费、安全消费、快乐消费。

  此外，要加强培养消费者的维权意识，鼓励消费者在遇到自身合法权利受到侵害时，拿起法律武器依法依规维护自身合法权益。同时，厘清各部门权责，畅通举报投诉渠道，加大监督力度，形成常态化监管的长效机制，解决消费者不因事小而不“维”、不因事大而难“维”的问题，提升群众的满意度和获得感。